Mistä tiedät, milloin asiakkaasi haluaa palvelua ja mikä markkinointikanava olisi hänelle kaikkein mieluisin? Entä miten on mahdollista oppia tuntemaan asiakkaan tarpeet? Asiakasymmärrys pyrkii vastaamaan juuri näihin kysymyksiin.
Brändisi ei kiinnosta asiakasta
Kuvittele asiakkaasi ihmisenä, joka voisit olla sinä itse. Jos soitat asiakaspalveluun ja kuulet nauhoitteen: ”Kiitos soitosta asiakaspalveluumme, olet jonossa viidestoista…” todennäköisesti laitat puhelimen kiinni ja turhaudut. Asiakaskokemus jää heikoksi, et saa lisäarvoa vaan koko soitto on ajan tuhlausta.
Asiakkaasi ei ole kiinnostunut yrityksestäsi tai tuotteistasi niiden itsensä vuoksi. Asiakasta kiinnostaa hänen oma elämänsä ja se, miten yrityksesi voi parantaa sitä. Jos et tunne asiakasta etkä hänen tarpeitaan ja käyttäytymistään, on melkoista arpapeliä yrittää kehittää asiakkaan kokemusta.
Mistä tiedät asiakkaan ajatukset?
Jos haluat saada tietoa asiakkaittesi toiveista ja tarpeita, on ensimmäinen askel kuunnella niitä.
Pari vinkkiä:
- Kerää käytännön palautetta niin paljon kuin saat, joko suoraan asiakkailta tai asiakkaiden kanssa toimivilta työntekijöitä. Arvosta palautetta, analysoi sitä ja ole valmis mukauttamaan toimintaasi käytännössä.
- Ole aktiivisesti mukana toimialaasi liittyvissä kanavissa ja keskusteluissa.
- Tutki asiakkaittesi käyttäytymistä. Esimerkiksi verkko- ja Facebook-sivujesi analytiikasta voi löytyä kiinnostavia huomioita.
Oletko valmis muuttamaan tapojasi
Aikuiset eivät laske liukumäkeä, he pelkäävät, että näyttävät hassuilta.
– Muumipeikko
Yksisuuntainen, oman yrityksen erinomaisuutta korostava markkinointi on historiaa. Vasta kun sukellat aidosti osaksi asiakkaasi maailmaa ja ymmärrät hänen elämäänsä, tarpeitaan ja arvojaan, on sinun mahdollista kehittää liiketoimintaasi asiakaslähtöiseen suuntaan. Tavoitteenasi tulisi olla tuottaa jotain lisäarvoa asiakkaille jokaisessa hetkessä, jonka he ovat tekemisissä yrityksesi kanssa. Tämän saavuttamiseksi kokonaisvaltainen ajattelutavan muuttaminen on usein välttämätöntä. Jos tilanne niin vaatii, on joskus uskallettava laskea sitä liukumäkeä!
Elina Saarela
Kirjoittaja on osakas Muusa Marketing Oy:ssä, jonka toimialaan kuuluu asiakaskokemuksen kehittäminen ja sen hyödyntäminen markkinoinnissa.